Le service client est plus occupé que jamais. Selon une étude réalisée en 2020, 45 % des consommateurs américains ont eu besoin d’une assistance technique pendant la pandémie de COVID-19. Ces volumes d’appels croissants, associés à la nécessité permanente d’optimiser les coûts, ont stimulé la demande et l’adoption de l’intelligence artificielle (IA) et de la réalité augmentée dans le service clientèle.
Les technologies de réalité augmentée et d’IA visuelle, telles que la vision par ordinateur, sont devenues de plus en plus pratiques et abordables, et sont des éléments clés pour transformer le service client en un générateur de valeur pour les organisations.
Parce qu’il vaut mieux voir que raconter
Les marques reconnaissent la nécessité d’ajouter des « yeux » à leurs offres de service client. Les stratégies visuelles sont la tendance la plus demandée en ce moment. La création d’une interaction visuelle entre un agent ou un technicien et un client ayant besoin d’aide est le chemin le plus rapide vers le succès.
Tous deux peuvent voir le même environnement physique à travers le smartphone du client. L’agent ou le technicien peut utiliser la puissance de la vidéo, de la réalité augmentée et de l’IA de vision par ordinateur pour guider le client à chaque point de contact, depuis la vente, l’embarquement, le déballage, la configuration et le dépannage jusqu’à l’orientation opérationnelle, la maintenance et la réparation.
Au lieu que le service clientèle tente d’expliquer avec des mots comment les clients peuvent résoudre leurs problèmes, il peut leur montrer visuellement, étape par étape. L’utilisation de la vision permet d’apporter une aide pratique, d’établir des relations avec les clients et de permettre au service client de générer davantage de revenus.
Mais un véritable engagement visuel est plus qu’un simple outil pour vous aider à « voir ce que votre client voit », c’est une pièce maîtresse de la transformation numérique.
Le voyage vers la transformation visuelle du service client
Les entreprises qui intègrent des technologies visuelles dans leur stratégie numérique s’engagent dans un voyage en plusieurs étapes. Ce voyage comprend plusieurs étapes où la vision est ajoutée à un plus grand nombre de points de contact, de cas d’utilisation et de services au fil du temps, tout en automatisant les tâches répétitives.
À mesure que les organisations avancent sur la voie de la transformation visuelle, leurs offres visuelles gagnent en maturité. Cette maturité permet d’améliorer leur niveau de service, d’améliorer l’expérience des clients et des employés, d’optimiser les coûts et de générer des revenus à partir de ventes incitatives, autant d’avantages qui augmentent le retour sur investissement au fil du temps.
Étape 1 : Assistance visuelle en direct
Avec l’assistance visuelle en direct, l’agent du service clientèle ou l’expert à distance peut voir ce que le client voit, ce qui facilite grandement la fourniture d’une assistance et de conseils en direct.
Par exemple, un agent peut demander à voir le routeur du client et expliquer qu’un câble est branché dans le mauvais port. Imaginez remplacer « Comprenez-vous ce que je décris ? » par « Vous voyez le câble bleu près de votre main droite ? Branchez-le dans le troisième port » et vous pouvez le montrer à l’écran. Ça change la donne, non ?
L’assistance visuelle en direct permet également aux agents ou aux techniciens de générer des revenus grâce à des ventes incitatives. Si ce même représentant voit que le routeur du client est endommagé ou obsolète, il peut suggérer un nouveau modèle et conclure la vente pendant l’appel.
Étape 2 : Automatisation visuelle
L’automatisation visuelle pour les agents consiste en un assistant visuel qui peut offrir une aide à la décision aux agents en reconnaissant le problème et en indiquant à l’employé les meilleures actions à entreprendre pour le résoudre.
Par exemple, un client qui appelle pour dépanner une machine à café qui ne fonctionne pas peut être invité à capturer des images ou une vidéo du produit. Le système reconnaît automatiquement le modèle, détecte l’erreur et fournit aux agents les étapes nécessaires pour la résoudre.
L’automatisation visuelle réduit les efforts des employés, accélère la résolution des problèmes, améliore l’expérience client et réduit les coûts en optimisant les ressources du service client grâce à des interactions considérablement simplifiées. À ce stade, les entreprises constatent des améliorations significatives dans un large éventail d’actions, de l’enregistrement du produit à la validation de la garantie en passant par la préparation des procédures d’installation ou de réparation.
Étape 3 : Guidage visuel
L’étape la plus avancée est le guidage visuel, où le service client peut exploiter toutes ses données visuelles stockées pour équiper les outils d’automatisation d’yeux intelligents comme un chatbot ou un SVI capable de voir.
À ce stade, un assistant visuel du client peut fournir des solutions complètes en libre-service sans interaction avec des agents humains. L’assistant visuel peut reconnaître automatiquement le produit et ses pièces, identifier le problème et fournir la solution au client.
Par exemple, un client a besoin d’aide pour dépanner son système de sécurité, qui émet des gazouillis. Avec le guidage visuel, le client interagit avec un assistant technique visuel qui peut voir en utilisant la puissance de l’IA de la vision par ordinateur. Le client est guidé pour capturer des images de l’unité de contrôle de l’alarme. Le système reconnaît le dispositif et fournit ensuite au client des conseils étape par étape pour résoudre le problème.
Cette étape d’automatisation visuelle réduit le volume des appels entrants en les déviant davantage vers les canaux de libre-service, optimisant ainsi l’utilisation des agents en éliminant les demandes répétitives et en permettant au personnel de traiter des cas plus complexes.
Prochaine étape
Si votre fonction de service client vole toujours à l’aveuglette, le temps d’ouvrir vos » yeux » est venu. Vous devez analyser le retour sur investissement pour déterminer les économies que vous pouvez réaliser en mettant en œuvre les technologies de réalité augmentée et d’IA visuelle sur la base des indicateurs clés de performance pertinents pour votre entreprise.
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