L’avenir de la formation des employés dans les entreprises ne passe pas par des jeux de rôle embarrassants devant de nouveaux collègues ou des modules web ennuyeux qui prennent chacun une heure à parcourir.
Pour la prochaine vague d’apprentissage sur le lieu de travail, préparez-vous à enfiler un casque de réalité virtuelle. En dix minutes, la leçon est enfermée de manière indélébile dans votre cerveau.
Ce n’est pas exactement de la magie, ni de la science, mais cela fonctionne assez bien pour des entreprises aussi éloignées que Walmart, Fidelity Investments et Accenture.
« C’est ce que font les pilotes depuis 50 ans. Vous pilotez l’avion sans piloter l’avion », a déclaré Derek Belch, fondateur et directeur général de Strivr, un fournisseur de formation immersive basée sur la réalité virtuelle à Menlo Park, en Californie.
« Nous pouvons donner cela à n’importe quel employé, quel que soit son travail ».
L’APPRENTISSAGE EN ACTION
Chez Walmart, le programme, qui a duré deux ans, repose sur l’utilisation de l’expérience vidéo à 360 degrés de la réalité virtuelle pour permettre aux employés de voir les situations sous différents angles.
Aujourd’hui, les casques VR sont présents dans plus de 4 500 magasins, et 800 000 associés ont suivi une formation avec eux, a déclaré Andy Trainor, vice-président de l’apprentissage aux États-Unis pour Walmart.
L’installation n’est pas très glamour ou high-tech à la Walmart Academy, dans un coin industriel du nord du New Jersey. Les casques RV se trouvent dans une petite salle de conférence éparse au bout d’un dédale de couloirs dans la salle de stockage.
Mais une fois qu’on en a mis un, on se retrouve dans un monde virtuel immersif. Quelques tours sur une chaise de bureau qui tourne, et vous perdez tout sens de la pièce qui vous entoure.
Pour enseigner ce que l’on appelle les « soft skills », qui impliquent des qualités comme la communication, le travail d’équipe et le leadership, le module sur l’empathie de Walmart commence du point de vue du caissier. Vous voyez une allée de caisses très fréquentée et des clients qui circulent.
Mais la perspective change et vous êtes soudain le client. Vous racontez les raisons pour lesquelles ces personnes sont bouleversées :
Un père qui est avec son jeune fils manque d’argent pour acheter des médicaments pour bébé.
Un homme est en retard pour assister à la représentation de sa fille dans un spectacle parce que sa voiture est tombée en panne et qu’il doit acheter des câbles de démarrage.
Une femme est agitée en achetant des choses dont son père a besoin parce qu’il vient d’atterrir à l’hôpital.
« Les caissiers peuvent devenir très robotisés et autonomes », dit Trainor. « Chaque client a une histoire, et il y a une raison pour laquelle il est d’humeur. »
Le message que la société espère faire passer : Vous pouvez contribuer à améliorer la journée du client au lieu de l’empirer.
DERRIÈRE LA TECHNOLOGIE
Beaucoup de choses sont nécessaires pour élaborer des scénarios permettant de résoudre les principaux problèmes auxquels les entreprises sont confrontées. Il existe des scénarios et des story-boards, et la plupart travaillent avec des créateurs de contenu tiers, comme Strivr, ou Talespin, basé à Culver City, en Californie.
De nombreuses entreprises utilisent actuellement le matériel Oculus de Facebook, qui se décline en plusieurs versions, dont certaines sont plus « mains libres » que d’autres.
La technologie de la RV progresse vers des systèmes où l’on peut mesurer le biofeedback et les réponses vocales, et aussi suivre les mouvements des mains et des yeux, a déclaré Isabel Tewes, qui dirige l’écosystème d’entreprise de réalité virtuelle pour Facebook.
“Fidelity Investments, la société de gestion de fonds basée à Boston, utilise un nombre de ces fonctions pour amener les jeunes agents des centres d’appel à comprendre leur clientèle, pour la plupart des personnes âgées et retraitées”, a déclaré Adam Schouela, vice-président des technologies émergentes.
La simulation est complexe. Après avoir raccroché au bout d’un appel d’essai, vous changez de perspective pour devenir le client et voir l’impact de la transaction. Dans un cas, un client demande un chèque, mais vous devez poser les bonnes questions pour comprendre qu’un transfert électronique l’aiderait davantage.
Farmers Insurance utilise une formation similaire pour les agents afin de s’entraîner à des conversations difficiles avec un avatar. Leur programme pilote devrait atteindre 500 représentants au cours du premier trimestre 2020.
« C’est lié au renforcement de la confiance », a déclaré Jessica DeCanio, responsable de la formation aux sinistres pour Farmers. « Nous voulons que les agents soient aussi confiants que possible lorsqu’ils se rendent dans une maison. Plus il y aura d’occasions d’accélérer, mieux ce sera ».
Il n’est pas facile de mesurer les compétences non techniques, mais la plupart des entreprises constatent que le retour sur investissement dans la réalité virtuelle est lié au temps gagné et aux employés qui sont plus performants.
« Il est possible que les choses ne se déroulent pas bien », a déclaré Mme Schouela. « C’est l’un des éléments supplémentaires que la technologie vous apporte. On a presque l’impression que c’est réel ».
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