La pandémie mondiale a changé beaucoup de choses pour les employés du monde entier. Elle a accéléré le travail à distance, mis un nouvel accent sur la technologie et mis en avant l’expérience des employés (EX). Les entreprises apprennent que pour garder leurs clients satisfaits, et même pour rester en activité, elles doivent se concentrer sur l’expérience de leurs employés travaillant dans des environnements aussi nouveaux et dramatiques.
La tendance à mettre l’accent sur l’expérience des employés est en hausse, car les entreprises ont réalisé que l’expérience des employés a un impact direct sur le retour sur investissement de l’entreprise. Un rapport conjoint de Forbes Insights et de Salesforce « a révélé que les entreprises qui ont à la fois un niveau élevé d’EX et de CX voient leur chiffre d’affaires augmenter presque deux fois plus que celles qui n’en ont pas ».
Pourquoi se concentrer sur l’expérience des employés
Les recherches du Gartner ont montré que les responsables des RH devraient utiliser les « facteurs de ressenti » de l’expérience client pour se concentrer sur « l’influence et l’amélioration des sentiments des employés sur leur expérience globale par l’utilisation de principes psychologiques, motivationnels et sociaux ». En modelant les expériences des employés pour imiter celles de leurs consommateurs, Gartner a constaté que ces organisations voyaient que leurs employés étaient plus susceptibles de rester, plus susceptibles de faire état d’un effort discrétionnaire élevé et plus susceptibles d’être très performants.
Cependant, depuis la pandémie, les entreprises doivent mettre un nouvel accent sur l’engagement des employés. Dans un rapport sur les tendances futures du travail après la COVID-19, le Gartner a constaté que les RH devraient adopter « une vision holistique de l’expérience des employés, soutenue par des partenariats interorganisationnels ». Cela signifie que l’expérience des employés ne peut plus être réglementée par le département des ressources humaines. Dans un rapport de Salesforce, 47% des cadres interrogés affirment que « COVID-19 les incite à repenser fondamentalement la manière dont ils créent des expériences clients ». Il comprendra une contribution organisationnelle plus large de la part de dirigeants tels que le DSI.
La technologie aidera les entreprises à comprendre la satisfaction et l’engagement de leurs employés, et à leur donner les moyens d’atteindre leur plein potentiel. Par exemple, lorsque la pandémie a frappé, Southwest airlines a mobilisé son équipe de direction pour qu’elle se concentre sur l’engagement des employés. Elles ont mis en place une application d’engagement des employés « pour créer un environnement de travail inclusif et amusant et donner aux employés les moyens de réaliser leur potentiel ». Les entreprises devraient se méfier de ne pas se lancer dans la technologie pour le plaisir. Les DSI peuvent guider leur organisation dans la mise en œuvre de technologies qui répondent aux besoins spécifiques des employés et qui sont adaptées à la tâche à accomplir.
La réalité virtuelle et la réalité augmentée sont une réponse à l’expérience des employés car « la technologie, les processus, les interfaces utilisateurs, la facilité d’utilisation et les expériences d’achat sans friction » contribuent à leur expérience.
« La réalité virtuelle (RV) peut permettre une collaboration à distance significative et fournir une expérience en personne, en immergeant les utilisateurs dans des scénarios réalistes, ce qui permet aux employés d’être plus rapidement qualifiés et recyclés », déclare Tom Symonds, PDG d’Immerse, une société qui innove dans le secteur de la formation et permet aux entreprises de réaliser tout le potentiel de la formation en réalité virtuelle.
Grâce à sa technologie, la société a développé la plate-forme propriétaire Immerse. Selon M. Symonds, les environnements simulés permettent aux équipes séparées par la pandémie de travailler ensemble, quel que soit l’endroit où elles se trouvent physiquement.
VR pour la formation en entreprise
La réalité virtuelle va révolutionner la façon dont la formation est dispensée. Dans la RV, il n’y a pas de risque physique lors de l’apprentissage d’une tâche ou d’un processus dangereux. Les programmes de réalité virtuelle vont au-delà des équipes d’apprentissage et de développement, pour englober l’intégration, le changement culturel (qui fait partie de l’amélioration de l’expérience des employés) et le recrutement. Selon M. Symonds, en analysant la formation en RV, « les équipes démontrent le retour sur investissement des programmes et les améliorent par itération ».
Immerse a annoncé son intégration avec SAP SuccessFactors® pour offrir une formation en réalité virtuelle (RV) à l’échelle. Cette intégration permettra aux entreprises de commencer facilement leur parcours de RV, car Immerse « donne aux entreprises les moyens de créer, d’étendre et de mesurer la formation à la RV ».
Les apprenants « passeront automatiquement de l’apprentissage SAP SuccessFactors® à une session de RV, ce qui leur permettra de vivre une expérience sans faille ». Les données de la session de formation sont transmises à SAP SucessFactors® où elles peuvent être gérées de la même manière que les autres contenus de formation. Dans un communiqué de presse, M. Symonds a déclaré : « La RV devient rapidement un outil essentiel pour les entreprises qui prennent au sérieux l’apprentissage et le développement de leurs employés ». Comme l’a montré la recherche, « les solutions techniques peuvent aider les entreprises à améliorer les CX et EX ».
La RV améliore l’engagement des employés
Dans un exemple d’Immerse Platform, les travailleurs de DHL se font concurrence pour empiler des colis. Pour les entreprises de transport maritime comme DHL, un bon emballage est essentiel. Le vice-président senior de DHL, Rick Jackson, a voulu utiliser la réalité virtuelle pour accroître les compétences et les connaissances des gens de son secteur. Immerse a utilisé les procédures d’exploitation standard de DHL pour créer un programme de formation en réalité virtuelle où les employés pouvaient s’entraîner ensemble dans un espace virtuel depuis n’importe où dans le monde. Le classement mondial du programme de formation en RV encourage la concurrence amicale et contribue à améliorer l’engagement des employés.
Chez Boeing, les mécaniciens ont utilisé la réalité virtuelle pour préparer la construction du 737 MAX 10. Avant même que l’avion ne soit prêt à être assemblé, les mécaniciens ont vu comment un train d’atterrissage était installé et quels outils seraient nécessaires pour l’avion. Les mécaniciens de Boeing disent que mettre le casque VR « fait une grande différence » car ils peuvent toucher l’avion, déplacer des pièces et monter l’échelle comme s’ils faisaient réellement le travail.
Une autre façon d’impliquer les employés est la formation à la RV. Selon M. Symonds, « chaque entreprise devrait s’attacher à améliorer les compétences de sa main-d’œuvre et l’expérience de ses employés, et la technologie fournit de nombreux outils pour y parvenir ». La formation continue en RV ne présente que peu de limites pour les employés travaillant à distance. Les données de formation sont saisies par étapes, de sorte que lorsque les employés complètent de nouveaux modules, « les données générées par un programme de formation en RV peuvent informer la conception d’autres contenus, des processus de la vie réelle, et même du lieu de travail lui-même », a déclaré M. Symonds.
Les lunettes AR améliorent l’expérience des employés
Boeing est également connu pour équiper ses employés de lunettes de réalité augmentée. Au lieu de feuilleter un manuel de la taille d’un annuaire téléphonique où les travailleurs devaient utiliser une règle pour garder leur place, ils utilisent maintenant des lunettes de réalité augmentée. En regardant le manuel sur papier ou l’écran d’ordinateur, les travailleurs avaient un mal de tête terrible à la fin de la journée. Les travailleurs perdaient leur place et il fallait du temps pour aller regarder dans les deux sens afin de vérifier leur travail.
Le port de lunettes permet de réduire de 25 % le temps de production de Boeing. Plus important encore, les travailleurs peuvent garder les deux mains sur le fil en parlant à leur appareil et en voyant à travers les lunettes AR les étapes pour assembler les fils. Les avions n’ont pas droit à l’erreur. Avec le portable, les travailleurs disent qu’ils savent toujours où le fil doit aller.
Les lunettes de réalité augmentée font plus qu’améliorer la vue des travailleurs. Guardhat est une entreprise qui fabrique des casques de protection connectés à l’IdO. Les casques permettent aux autres de dire où se trouvent les travailleurs sur un site, dans quel environnement et dans quelles conditions ils se trouvent, et permettent de communiquer avec le travailleur. Les casques « surveillent la durée de vie des piles, la température, le bruit, l’humidité et la pression ». Les casques peuvent être connectés à d’autres dispositifs portables compatibles avec l’IdO, comme les exosquelettes, qu’ils pourront lire et avertir le travailleur en cas de problème.
L’amélioration des travailleurs est la clé du déverrouillage des exosquelettes
Les technologies telles que la réalité augmentée et virtuelle sont idéales pour rendre les processus plus efficaces, les environnements plus réactifs et plus sensibles aux interactions des employés. Plus important encore, la RV et la RA « rendent l’expérience des employés plus saine et plus utile ». Les employeurs et les dirigeants peuvent utiliser ces dispositifs pour améliorer le lieu de travail et, en retour, améliorer l’expérience du client et les résultats de l’organisation.
« La RV sera l’un des outils technologiques qui seront au centre de l’attention », a déclaré M. Symonds. « Le moment est venu pour les entreprises de commencer à explorer le potentiel de cette technologie pour accroître l’engagement, la productivité et la fidélisation des employés ».
Alors que les entreprises accélèrent leur transformation numérique et continuent à s’imposer sur le lieu de travail du futur, des technologies comme la RV et la RA détiennent la clé pour libérer le plein potentiel de l’expérience des employés, ce qui conduit à un engagement plus important, des résultats positifs et même la rétention des employés.
« Il y a un impact direct sur le retour sur investissement, mais nous devons également envisager la RV dans une perspective centrée sur l’humain. Créer de plus grandes opportunités pour que les gens réalisent leur potentiel et trouvent plus de variété, de sens et d’épanouissement dans leur vie professionnelle quotidienne est ce que nous aidons les entreprises à viser », a déclaré Justin Parry, COO d’Immerse.
Il est temps de mettre la technologie immersive au travail et d’avoir un impact positif non seulement sur les résultats financiers, mais aussi sur la satisfaction générale de la main-d’œuvre par rapport au travail qu’elle accomplit.
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