Walmart utilise la réalité virtuelle pour former les gestionnaires de son académie de formation à West Chester.
Photo par : Holly Shively
La technologie offre aux consommateurs à faire du shopping via différentes manières sans qu’ils quittent leur domicile. Aujourd’hui, les détaillants utilisent ces mêmes outils pour améliorer les interactions humaines en magasin.
Les détaillants cherchent toujours à faciliter les achats aux consommateurs, alors ils ont investi dans la réalité augmentée et la réalité virtuelle pour améliorer l’expérience avec les clients. Et cela inclut un service clientèle de qualité pour les acheteurs en magasin chez Walmart, qui utilise la réalité virtuelle pour former ses gestionnaires et ses superviseurs.
Récemment, Walmart a invité Dayton Daily News à visiter son site de formation en réalité virtuelle, le West Chester Twp, au sud de Dayton.
Le géant de la vente au détail a ouvert 198 académies de formation depuis mars 2016, obligeant tous les directeurs de magasin, directeurs adjoints et superviseurs à suivre une formation dans l’une des académies lors de leur embauche.
Chacune d’entre elles est équipée d’un système de réalité virtuelle (casques VR) utilisé pour former les employés à différentes tâches, allant de la gestion des foules au shopping, comme lors du “Black Friday”.
“Le monde de la technologie aide à mieux se concentrer pour apprendre”, a déclaré Carmen Bothast, directrice de l’académie de West Chester. “S’asseoir et en parler dans une salle de classe est une chose, mais être capable d’attirer l’attention de toutes les personnes présentes dans cette classe amène l’apprentissage à un autre niveau”.
“L’utilisation de la réalité virtuelle aide un employé à vivre une situation sans avoir à la traverser dans la vie réelle, ce qui permet de calmer le vendeur pour aborder lorsqu’il est face à une situation stressante”, a déclaré Rachel Hucks, animateur de centre de formation.
L’un des modules place un participant dans une situation comme celle lors d’un “Black Friday”, c’est à dire le vendeur sera face à un grand nombre de clients, et il est appelé à contrôler cette situation difficile.
Une caméra à 360 degrés est placée au-dessus du comptoir électronique pour montrer toute la scène, les stagiaires sont capables de tourner et de voir dans tous les angles. Ce programme VR enseigne aux gestionnaires à être plus conscients de leur environnement et leur permet de voir les signes avant-coureurs d’un client frustré et de savoir comment gérer ces situations.
“Vous pouvez passer beaucoup de temps durant l’enseignement, cela permet de mieux préparés les employés lorsqu’ils seront face à des situations où il y a un grand nombre de clients”, a déclaré Bothast.
Ces moments d’enseignement ne sont pas toujours possibles lorsqu’il s’agit de former des vendeurs, car un dirigeant ne peut pas arrêter son travail à tout moment.
Et bientôt, Walmart envisage d’ajouter la réalité virtuelle à chaque Walmart Supercenter pour offrir aux collaborateurs une chance de s’entraîner sur les 30 unités disponibles, notamment sur la gestion d’une situation stressante.
“Je ne pense pas qu’il y a une fin en vue pour cet entraînement (en utilisant la réalité virtuelle)”, a déclaré la directrice principale de Walmart, Kieth Leardon.
Depuis son ouverture en mars 2017, la West Chester Walmart Training Academy a formé des milliers de participants de différents programmes. Tous les directeurs et superviseurs embauchés dans des magasins des régions de Dayton et de Cincinnati, ainsi que dans le Kentucky et l’Indiana, doivent suivre un programme de formation d’environ deux semaines à l’académie de West Chester Twp.
Bothast a déclaré que, lorsqu’elle avait commencé sa formation de responsable il y a six ans, c’était un programme de six semaines dans une salle de classe. Et une des principales plaintes de Walmart lorsque les employés ont quitté l’entreprise, c’est qu’ils ne se sentaient pas bien formés.
Mais le système de réalité virtuelle et de l’académie de formation ont commencé à résoudre ce problème et à rendre la formation plus cohérente dans tous les magasins. Cela aide également à modifier les stratégies car les vidéos aident les dirigeants à voir ce qui ne fonctionne pas dans la salle des ventes.
“La cohérence est la chose la plus importante”, a déclaré Leardon. Il existe cinq autres académies de formation en Ohio, notamment Circleville, Findlay, Marysville, Canton et Streetsboro.
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